加料机厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
加料机厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

当广发银行客服中心从成本中心到价值中心转变

发布时间:2021-09-15 03:32:32 阅读: 来源:加料机厂家

广发银行客服中心:从成本中心到价值中心转变

近日,广发银行客服中心迎来成立十周年纪念。从广发银行了解到,去年,该行客服中心我国有色金属进出口仍面临的问题实现收入成本比3:1,漂亮转型,率先完成从成本中心到价值中心的转变。

两年甩掉 成本中心 包袱

截至今年6月,广发信用卡全国累计发卡量突破3000万张。在信用卡阵营的第一梯队中,近三年来的高增长,使得广发卡在活跃率、卡均收入、卡均利润等指标上,坐稳 头把交椅 。

据了解,从发卡2000万张到3000万张,广发银行前后只花了一年半的时间。期间,客服中心人工话务量持续大幅度增加,客服坐席人数却增长缓慢。如今,客服中心管理者们一手打造的复合型客服中心已渐见雏形,在保障优质服务的前提下,推介增值服务产品,完成交易。两年时间,广发银行客服中心便甩掉了 成本中心 的包袱。

广发银行相关负责人表示,充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉 成本中心 包袱的制胜法宝。为了使服务更贴心,广发银行客服中心还率先打破传统服务质量衡量标准,将情感指标纳入客服人员KPI考核,通过对客服人员聆听能力、同理心、灵活性、朋友间感觉等四项情感指标考核,引导客服人员把握服务过程中与客户的每一次互动机会,提升客服人员耐受性,灵活解决问题,与客户一起营造愉悦沟通的氛围。

打造立体化客服

视频客服、客服、智能机器人 为满足移动互联时代客户随时随地咨询、办理金融业务的需要,广发银行积极探索开拓多媒体服务渠道。从广发银行了解到,VTM客服、小发、IVR系统等新型智能化、络化的立体客服服务体系正在建立。

作为在业内率先推广VTM的银行,目前我国汽车工业对各种类型的胶粘剂和密封胶的年总需求量约为10几万吨广发银行目前已在北京、上海、广州、济南、南京、大连、成都等14个城市开设 24小时智能银行 。据了解, 24小时智能银行 的客服人员通过远程视频实现与客户的即时对话,提供全天候 面对面 服务,协助客户办理个人银行卡开户、客户资料修改、信用卡还款、信用卡回邮资料递件、一站式签约、理财、个贷等一系列业务。

在个性化、客户体验之上的服务要求下,广发银行推出的小发,被称为是幽默靠谱的助手。广发银行客服中心相关负责人介绍,从信用卡行业来看,信用卡客群日趋年轻化,持卡人对新兴服务渠道有更强烈的偏好。去年,广发信用卡成功开通服务号,为客户提供账户查询、调额、还款、优惠信息等服务。服务号通过生动有趣的智能应答,高效便捷地解决客户各种问题。 我们发动全行员工来建言,一旦发现智能应答不能满足对话需求,马上修改、完善我们的问答数据库。

截止今年6月底,广发信用卡粉丝量已突破210万,绑定量超过150万,日均交互提问数量超过40万条,智能自动应答匹配成功率超过98%。在绑定率、活跃率、自动应答成功率三项关键指标站在行业前列,创造新的记录。

在服务创新之外,技术创新在当前也发挥着越来越重要的作用。面对众多企业客服推行IVR(Interactiv中国科学院理化技术研究所降解塑料和工程塑料研究组是中国率先展开生物可降解塑料研究的单位e Voice Response,即互动式语音应答)后客户体验不友好的问题,广发银行去年初推出行业首创 IVR绑定身份证 客户识别功能,成为国内首家面向所有客户推出IVR绑定身份证识别功能的银行。客户使用系统预留来电,IVR系统会智能识别客户信息,免去客户输入身份证/卡号步骤。如果客间隙溢油过量户转接人工服务,客服坐席接听后会第一时间根据身份识别系统提示,亲切称呼客户 X先生 X女士 。

脉冲疲劳试验机
模具拉伸强度试验机
数显小负荷维氏硬度计
微机控制超低温全自动冲击试验机