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安徽移动实施优化话务管理模式取得成效

发布时间:2020-07-21 19:14:46 阅读: 来源:加料机厂家

2008/01/18

中国移动安徽公司客户服务中心通过实施话务管理模式优化,保障人力资源成本投入和话务负载均衡合理匹配,有效提升热线运营水平,话务接通取得明显成效。近三个月来,忙日各品牌接通率再创新高,达到90%以上。中国移动安徽公司采取多项具体的优化措施。首先建立皖北、皖南双网络平台,增加按地市划分的技能队列和网呼队列,动感地带、神州行、他网和异地客户独立设置队列,细分地市、专业、忙闲时间的技能组合策略,技能辅助人员灵活配置,保障热线接通率和服务质量的双提升。同时,全省协同作业,地市分流,提高忙时话务接通率。目前,公司已能承接30%的忙时来话,很好地起到支撑作用,地市分流措施的实施节约备员近20%,对平移忙时高峰话务量起到了较好作用。为有效遏制隐性和显性骚扰客户来话,安徽移动还专门建立了特殊号码技能队列,让隐性骚扰客户来话进入专职台席,显性骚扰客户来话在IVR流程中自助服务不进入人工台。这项服务上线后,一个月的此类来话就由1万次降低至300次左右。同时,公司打破专业限制,合设台席,提高人员利用率,相继建立了12358价格举报电话、集团客户总机服务、国际漫游来话等技能队列,并且让这些业务与客服系统平稳衔接,在接续上不单设专人服务,而由不同技能的话务代表兼接,最大程度保障来话接通。中国信息产业网()

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